【試題類別】溝通協(xié)調(diào)類

【考察要素】溝通的主觀能動(dòng)性、陽光心態(tài)

【解題思路】考生在回答此類問題時(shí)，面對(duì)群眾和領(lǐng)導(dǎo)兩方面的矛盾點(diǎn)，往往不知道如何入手，如何保持答題的條理性。對(duì)此考生應(yīng)首先明確題目的主體，自身的角色，題目的要求，可根據(jù)八字方針和結(jié)合對(duì)不同類型主體的溝通原則，分別進(jìn)行處理即可。

【參考解析】作為一名公務(wù)員，要將群眾的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，如果遇到題目中的情況，我會(huì)從以下幾個(gè)方面來處理：
首先，要調(diào)整好心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待群眾的投訴和領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，不能因?yàn)楸煌对V和被批評(píng)而心有怨言，更不能因此而影響單位工作的開展。

其次，對(duì)待群眾的投訴和領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，要自我反思，并主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)請示弄清楚群眾投訴的原因和反映的問題，是不是自己在給群眾說明問題時(shí)，在電話中回答時(shí)哪方面做的不好。

如果是自己的某些行為，讓群眾覺得自己服務(wù)態(tài)度存在問題，要及時(shí)向群眾道歉，并在以后的工作中改正。如果是自己對(duì)群眾的咨詢問題，沒有給予專業(yè)的解答而讓群眾不滿意，及時(shí)通過資料查詢、向有經(jīng)驗(yàn)的同事請教，對(duì)群眾的問題進(jìn)行后續(xù)補(bǔ)充，保障群眾問題能得到有效解決。在以后的工作中，自己要多向書本學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`求真知、多向同事和領(lǐng)導(dǎo)請教學(xué)習(xí)，全面提高自己的業(yè)務(wù)水平，更好地為領(lǐng)導(dǎo)分憂、為群眾服務(wù)。

總之，我不會(huì)因?yàn)楸煌对V和被批評(píng)而影響自己對(duì)待工作的積極性和與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。公務(wù)員的職責(zé)就是為人民群眾服務(wù)，換位思考，如果我是群眾，在尋求幫助時(shí)受到冷遇或者沒有得到滿意答復(fù)，我也會(huì)有不滿情緒。所以，這件事也是對(duì)我今后工作的指導(dǎo)和鞭策，我會(huì)積極改正不斷提升，用自己的實(shí)際行動(dòng)來獲得群眾和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。